Внедрение концепции человекоориентированного маркетинга в рабочие процессы

В Интернете есть множество советов и рекомендаций по отстройке от конкурентов: сильное УТП, собственный Tone of Voice, запоминающиеся атрибуты бренда или обсуждаемые рекламные кампании. Применяя эти инструменты, клиенты определенно будут удовлетворены. Однако просто удовлетворенных покупателей уже недостаточно для процветания бизнеса. Они не особенно преданны и уйдут к конкурентам при первой возможности. 

Не все знают про инструменты, которые превращают клиентов в чрезвычайно удовлетворенных, а ведь только такие клиенты являются чрезвычайно преданными. В этой статье расскажем, чего не хватает бизнесу для получения не только денег потребителей, но и их сердец.

Проявление искренности. Концепция человекоориентированного маркетинга

Концепция основывается на маркетинговых решениях, в центре которых находится человек и управление потребительским опытом на основе поведенческой экономики.

Принципы концепции:

• экологичное отношение компании/бренда к людям и к миру;
• анализ потребностей человека как потребителя, акцент на динамике данных потребностей;
• анализ и проектирование факторов, влияющих на поведение людей как сознательно, так и бессознательно: контекст, автоматизмы, эмоции, искажение мышления и восприятия.

На мой взгляд, человекоориентированные компании через 5–7 лет – лидеры рынка, настоящие маяки в бизнесе. Отчасти это связано со становлением Поколения Z платежеспособной аудиторией. Зумеры – осознанные потребители. Им важны ценности, миссия компании, качество продукта и минимализм. Завоевать их расположение можно только с помощью диалога».

Что будет важно для лидера рынка через 5–7 лет:

• гендерное равенство,
• инклюзивность,
• устойчивое развитие.

Ниже я приведу схему поведения компании по отношению к потребителю из книги Д. Митчелл «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания».

Мы видим, что сегодня прослеживается тенденция быть вовлеченным. Клиенту мало быть просто потребителем, он готов стать другом компании.

Как Quick Shock внедряет концепцию человекоориентированного маркетинга. Личный опыт

В Quick Shock мы адаптировались к глобальным изменениям, которые продиктовали тренды. Наш ориентир – клиент, а не услуги. В прямом смысле клиент является для нас центром вселенной, все вертится вокруг него.

О том, что клиент важен, говорят многие, но в большинстве компаний действия расходятся со словами.

У вас ничего не выйдет, пока все сотрудники не научатся вовлекаться в корень проблемы клиента. Многие ведущие компании, продают ли они услуги по рекламе или хлеб, ставят во главу свой товар.

Наших коллег по цеху интересует, например, что лучше сработает: таргетированная реклама для ВК или Instagram; продвижение через Reels или TikTok? Что вынести на первый план УТП или оффер? Приоритетом наших сотрудников является не реклама. Нам нравится анализировать тренды, но делаем мы это не для того, чтобы продемонстрировать клиенту «какие мы эксперты», а искренне помочь ему сделать сильный продукт.

Получается, для digital-агентства главное – не продвижение? Да. Так с любой нишей. Будь мы туроператором – путешествия для нас не были бы приоритетом. Товар не является приоритетом. Хороших и выгодных туров – много. 

Долгосрочный успех обусловлен тем, как вы относитесь к покупателям.

Как проверить свою компанию на предмет человекоориентированности? Ответьте на несколько простых вопросов:

• кто ваши покупатели;
• чего они хотят;
• как воспринимают мир.

В клиентоориентированной компании отношения между продавцом и покупателем будут личными. Это означает, что вы дадите им то, чего хотят они, а не то, что хотите продать им вы.

Создав клиентоориентированную компанию, вы обнаружите, что лояльность покупателей с течением времени растет, а вместе с ней приходит и рентабельность. Если у вас прочные отношения, клиенты будут делать больше покупок. Они будут рекомендовать вас другим. Они будут более открыто общаться и говорить вам, что им нравится или не нравится, а это сделает ваш бизнес еще более эффективным. Вам станут охотнее прощать ошибки и реже будут возвращать покупки, потому что вы знаете вкусы клиентов.

Пример человекоориентированности – Netflix

Netflix уже давно ориентирован на своего потребителя. Это подкрепляется не только коммуникациями, но и действиями компании.

В компании ввели функцию автоотмены подписки, если пользователи ею не пользуются. Пользователь сам решает, как компания сохраняет предпочтения. Доступно автоматическое удаление контента после просмотра. 

Такие простые действия демонстрируют заботу о клиенте. Netflix не думает в этот момент о прибыли, компания думает о людях.

Как стать человекоориентированной компанией

1. Покажите заботу о мире

Это может быть как поддержка любой акции, которая направлена на помощь нуждающимся, так и конкретные действия. Например, социальная реклама Tanuki призывает к борьбе с расизмом. Мы в Квик Шок ежегодно оказываем помощь детским домам, обеспечивая их продуктами, напитками, канцелярией и одеждой.

2. Персонализируйте, но не перебарщивайте

Имея данные о пользователе, вы можете предлагать ему персонализированные описания товаров, высвечивая именно те нюансы, которые ему интересны, и используя наиболее привычный ему стиль изложения. Контент необходимо персонализировать, показывая своему потребителю его уникальность и важность, однако чрезмерное знание о жизни потребителя может испугать клиента. Поэтому в моменты личного обращения важно не создать эффект слежки. Это возникает совсем редко, но допускать такого не стоит.

3. Упрощайте

Задача дизайнеров и копирайтеров – донести информацию понятным образом, чтобы не требовалось дополнительных инструкций. Тренд в том, чтобы оставаться простыми, но бесконечно увеличивать функции и возможности своих продуктов.

4. Разговаривайте

Многие думают, что отвечая на комментарии о стоимости продукта в директе Instagram, поддерживают связь с потребителем. Этого мало. Например, у нас разработана целая система по взаимодействию с клиентом: через контент в социальных сетях, форму обратной связи, по телефону и в email-рассылках. Помимо основных запросов, мы спрашиваем людей об их вдохновении, предпочтениях, любимых цветах и так далее. Получая эту информацию, мы составляем mind-карту, на основе которой и готовим наш план по продвижению проектов. Мы знаем интересы людей, интересы сотрудников компании и в итоге получаем не только умножение доходов клиента, но и проработанный, сильный внутренний бренд.

Эти простые шаги – базис, на котором строится концепция человекоориентированности. Соблюдая их, вы сможете добиться расположения аудитории к вашему бренду, а затем достичь и лидерских позиций.